Trong 8 tháng đầu năm 2019, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT & BVNTD) – Bộ Công Thương đã tiếp nhận và giải quyết số lượng lớn các phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng.

Cụ thể, thông qua Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838: Cục CT&BVNTD ghi nhận có 6.646 cuộc gọi đến, trong đó, các Tổng đài viên đã tiếp nhận và trả lời 3.706 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 55,76%. Cùng với đó, qua hệ thống email: vcca@moit.gov.vn hoặc qua đường gửi văn bản trực tiếp, Cục tiếp nhận 376 vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng.

Qua quá trình xác minh và hỗ trợ các bên giải quyết khiếu nại, Cục CT&BVNTD cung cấp một số thông tin, cụ thể như sau:

1. Phương thức gửi khiếu nại của người tiêu dùng

Số liệu tiếp nhận khiếu nại cho thấy, phương thức gửi qua email vẫn chiếm tỷ lệ cao tuyệt đối (354 vụ việc, chiếm 94% các vụ việc khiếu nại gửi tới Cục). Qua tổng hợp, phần lớn người tiêu dùng sử dụng phương thức gửi qua email là người dân có địa chỉ tại các tỉnh, thành phố lớn. Trong khi đó, 6% vụ việc còn lại gửi qua đường bưu điện đa số là do người dân có địa chỉ tại một số vùng sâu, vùng xa, vùng nông thôn gửi.

2. Kết quả giải quyết khiếu nại

Đến hết ngày 31 tháng 8 năm 2019, Cục CT&BVNTD đã hỗ trợ giải quyết thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý 360 vụ việc trong tổng số 375 vụ việc tiếp nhận (chiếm khoảng 96%). Số lượng khiếu nại còn lại đang được Cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.

3. Hành vi bị khiếu nại

Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các nhóm hành vi bị khiếu nại là hành vi về Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Nhóm hành vi này chiếm 36% tổng số khiếu nại tới Cục. Trong đó, nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, không ghi nhận yêu cầu chỉnh sửa thông tin của người tiêu dùng, dẫn tới việc tiếp tục sử dụng thông tin của người tiêu dùng vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Nhóm hành vi có tỷ lệ khiếu nại cao liên quan đến các nội dung về Giao kết hợp đồng, cụ thể: không tạo điều kiện để người tiêu dùng tìm hiểu và nghiên cứu nội dung hợp đồng trước khi ký; không tư vấn đầy đủ thông tin về hợp đồng trước khi ký; không gửi bản sao hợp đồng để người tiêu dùng lưu trữ sau khi ký; nội dung hợp đồng không đúng như nội dung tư vấn ban đầu…Nhóm hành vi này chiếm tỷ lệ 22% trong tổng số các khiếu nại gửi tới Cục.

Nhóm tỷ lệ tiếp theo chiếm 16% tổng số khiếu nại liên quan đến hành vi Cung cấp thông tin. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại việc tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, không thuận tiện…, dẫn đến người tiêu dùng khó khăn hoặc bị hiểu nhầm trong việc đưa ra quyết định mua bán, sử dụng dịch vụ.

Nhóm hành vi liên quan đến Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng chiếm tỷ lệ cao tiếp theo là 12%. Các hành vi này chủ yếu liên quan đến việc giao hàng chậm, số lượng, chất lượng hàng không đúng như nội dung quảng cáo, trong đó, phần lớn giao dịch liên quan của người tiêu dùng được thực hiện thông qua các sàn thương mại điện tử hoặc qua các trang mạng xã hội.

Nhóm hành vi liên quan đến thực hiện Bảo hành chiếm 3% và 11% còn lại liên quan đến các nhóm hành vi khác.

Biểu đồ: Phân chia vụ việc khiếu nại theo hành vi

4. Sản phẩm, dịch vụ bị khiếu nại

Trong 8 tháng đầu năm 2019, ngành hàng bị khiếu nại nhiều nhất là “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” (chiếm 40,37%). Sau đó là nhóm “Điện thoại, viễn thông” (chiếm 20,65%) và nhóm “Đồ điện tử gia dụng” (chiếm 9,38%).

Đáng chú ý, đây là lần đầu tiên nhóm hàng “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” có tỷ lệ khiếu nại lớn hơn nhiều lần so với các nhóm hàng hóa, dịch vụ còn lại. Chủ thể liên quan trong nhóm hàng này bao gồm không chỉ các ngân hàng, công ty tài chính mà trong đó đã bắt đầu xuất hiện sự liên quan của nhiều mô hình tư vấn cho vay trực tuyến (cho vay ngang hàng – P2P lending). Các mô hình này hiện đang có sự phát triển mở rộng và gia tăng nhanh chóng cả về số lượng khách hàng và giá trị giải ngân, do vậy, kéo theo xu hướng gia tăng khiếu nại trong nhóm dịch vụ này.

Biểu đồ: Phân chia vụ việc khiếu nại theo ngành hàng, lĩnh vực

*Một số vụ việc điển hình trong 8 tháng đầu năm 2019:

1. Vụ việc mua hàng qua Sàn thương mại điện tử

Bên bị khiếu nại: Một số sàn thương mại điện tử (Sàn TMĐT)

Nội dung: Người tiêu dùng khiếu nại việc mua hàng trên Sàn TMĐT nhưng khi nhận hàng không đúng như nội dung quảng cáo. Khi liên hệ, người tiêu dùng được Sàn TMĐT giải thích giao dịch này nằm ngoài hệ thống của Lazada nên không được hưởng chính sách trả hàng - hoàn tiền. Người tiêu dùng rất bức xúc do trước đó đã có người liên hệ nói đúng tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm để thông báo giao hàng.

Nguyên nhân: Vụ việc có dấu hiệu lừa đảo từ nhà bán hàng trên Sàn TMĐT. Cụ thể, sau khi tiếp nhận đơn hàng, nhà bán hàng sẽ tự ý hủy đơn hàng, sau đó tự liên hệ với người tiêu dùng để giao một sản phẩm khác. Sàn TMĐT cho biết, trong những trường hợp trên, mã đơn hàng giao đến người tiêu dùng không giống với mã đơn hàng trên Sàn TMĐT, đơn vị vận chuyển cũng không phải đơn vị vân chuyển liên kết của Sàn TMĐT.

Khuyến cáo người tiêu dùng:

- Chỉ nhận hàng khi trạng thái đơn hàng trên trang web là "Đang giao hàng", không nhận hàng khi trạng thái đơn hàng là "Đã hủy", "Đang lấy hàng",...;

- Mã đơn hàng trên gói hàng phải khớp với mã đơn hàng trên trang web/email xác nhận đặt hàng;

- Kiểm tra xem đơn vị vận chuyển có đúng là đơn vị được sàn thương mại điện tử liên kết hay không;

- Kiểm tra xem hình ảnh vận đơn trên kiện hàng có đúng mẫu do sàn thương mại điện tử phát hành hay không.

- Bên cạnh đó, người tiêu dùng cần lưu ý xem xét kỹ nhà bán hàng trước khi đặt mua (các phản hồi của người mua trước; cửa hàng tư vấn tận tình, không hối thúc; giá cả không quá thấp so với thị trường,...)

2. Vụ việc thu nợ nhầm kèm đe dọa, quấy rối

Bên bị khiếu nại: Một số công ty tài chính, công ty cầm đồ có liên kết với công ty tư vấn dịch vụ kết nối.

Nội dung: Người tiêu dùng khiếu nại việc người tiêu dùng không đi vay nợ nhưng liên tục bị gọi điện thoại, nhắn tin để quấy rối, đe dọa, ép buộc trả nợ mặc dù người tiêu dùng đã nhiều lần thông báo về việc không liên quan đến khoản nợ của doanh nghiệp. Một số vụ việc, đối tượng sử dụng hình ảnh, thông tin liên hệ của người tiêu dùng, của người thân của người tiêu dùng để đăng tải công khai trên các mạng xã hội với nội dung xuyên tạc, bịa đặt nhằm gây áp lực trả nợ cho người tiêu dùng.

Đặc biệt, trong thời gian gần đây, có một số vụ việc người tiêu dùng thực hiện giao dịch tại các trang web cho vay trực tuyến, đã thanh toán xong khoản vay nhưng sau một thời gian bị nhiều đối tượng liên hệ để đe dọa, gây áp lực trả tiếp khoản vay đã trả

Khuyến cáo người tiêu dùng:

- Ưu tiên thực hiện giao dịch vay tại các công ty tài chính, ngân hàng đã được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực cho vay bởi Ngân hàng nhà nước.

- Trường hợp cần thiết khi thực hiện vay tại các mô hình cho vay trực tuyến thì nên lựa chọn các công ty có website cụ thể, thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa chỉ công ty, số điện thoại, email liên hệ…). Hiện có một số công ty sử dụng địa chỉ giả, địa chỉ tại nước ngoài, số điện thoại liên hệ thu cước đắt (5.000đ/phút) …nhằm gây khó khăn cho người tiêu dùng trong quá trình liên hệ.

- Tham khảo các thông tin trên mạng Internet, hỏi người thân, bạn bè để có thêm thông tin tham khảo về công ty cung cấp dịch vụ.

- Khi thực hiện vay, cần lưu ý việc yêu cầu cung cấp hợp đồng để tìm hiểu trước khi ký và lưu trữ sau khi ký kết

3. Vụ việc liên quan đến tour du lịch

Bên bị khiếu nại: Một số công ty tổ chức tour du lịch

Nội dung: Người tiêu dùng khiếu nại Công ty không ký kết hợp đồng tour với người tiêu dùng dù người tiêu dùng yêu cầu từ ban đầu. Công ty cam kết đã hoàn thiện xong mọi thủ tục liên quan đến visa cho khách hợp pháp để nhập cảnh vào nước du lịch để người tiêu dùng nộp đủ 100% phí tour. Tuy nhiên, 01 ngày trước giờ khởi hành, Công ty thông báo visa của 1/2 thành viên trong đoàn không được cấp do yếu tố an ninh và yêu cầu khách còn lại bắt buộc phải đi theo lịch trình đã đăng ký ban đầu. Với trường hợp người tiêu dùng bị từ chối cấp visa, Công ty chỉ hoàn tiền visa chứ không hoàn tiền chi phí tour. 

Kết quả giải quyết: Công ty đồng ý bồi hoàn 100% chi phí tour của cả 2 khách

Khuyến cáo người tiêu dùng:

 - Đề nghị ký hợp đồng với các điều khoản chi tiết để ràng buộc trách nhiệm các bên, đồng thời, có căn cứ khi giải quyết tranh chấp phát sinh.

 - Lựa chọn công ty tổ chức tour du lịch uy tín, có năng lực và kinh nghiệm.

Để được tư vấn, hỗ trợ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể liên hệ với Sở Công Thương, Hội Bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh thành phố hoặc liên hệ trực tiếp với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương qua  một trong các phương thức sau đây:

 -  Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí cước gọi);

 -  Email: vcca@moit.gov.vn ;

 -  Website: www.vcca.gov.vn ;

 -  Đường văn thư đến: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng – 25 Ngô Quyền, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội./.

(Nguồn: http://www.vca.gov.vn)